Hoppa till huvudinnehållet

Foto: Sten-Åke Stenberg

Publicerad

FI granskade klagomålshanteringen

Finansinspektionen har granskat klagomålshanteringen hos 20 försäkringsföretag. Hos några är det för krångligt att framföra klagomål.

Och några enstaka av företagen i branschen har alldeles för långa handläggningstider.

Att försäkringsbranschen har en fungerande klagomålshantering är en viktig fråga, enligt Finansinspektionen. Annars finns risken att kundernas rättigheter inte blir korrekt tillvaratagna. Försäkringsföretagen riskerar dessutom att inte upptäcka brister i produkterna de erbjuder.

Därför har tillsynsmyndigheten granskat klagomålshanteringen hos tio livförsäkringsföretag och tio skadeförsäkringsföretag. På det hela taget klarade bolagen granskningen bra, anser myndigheten.

Men hos några företag är det alltför krångligt att framföra klagomål. Finansinspektionen har till och med varit med om att kunder vänder sig direkt till dem när kontaktuppgifter till försäkringsföretagets klagomålsansvarige saknas eller när det är svårt för kunden att lämna ett klagomål. En majoritet av försäkringsföretagen, men inte alla, har information på sin webbplats om vem man ska kontakta.

Granskningen avslöjar att några enstaka företag har långa handläggningstider för klagomål, i genomsnitt mer än 90 dagar. Myndigheten anser att företag som har handläggningstider över 14 dagar bör fråga sig själva varför.

”Om ett försäkringsföretag har långa handläggningstider trots förhållandevis få klagomål kan det behöva åtgärda detta” skriver myndigheten.

Finansinspektionen skickade en enkät till de 20 försäkringsföretagen. Samtliga svarade. Några fick också skicka in sin registrerade klagomålsstatistik för november 2020. Myndigheten begärde även in några av försäkringsföretagens styrdokument. 2013 var förra gången klagomålshanteringen synades i sömmarna. Tillsynsmyndigheten skriver att den noterar att flera försäkringsföretag har arbetat med att förbättra och utveckla sin klagomålshantering sedan dess.